Trăim vremuri în continuă schimbare, ceea ce va aduce cu siguranță o nouă era în mediul de afaceri. The new era in business pentru mine o reprezintă o eră a Empatiei, Vulnerabilității și Curajului.
Recent am citit un articol scris de Belinda Pramar, autoare a cărții “The Empathy Era. Women, business and the new pathway to profit.”, despre cum diversitatea poate duce la diviziune, în timp ce empatia este cea care unește. Ca urmare a programelor desfășurate în companii autoarea a constatat că cei mai mulți dintre bărbați și jumătate dintre femei nu doreau să participe la programele de diversitate de gen și a fost nevoită să găsească o altă abordare. Atunci s-a îndepărtat de diversitatea de gen și a început să migreze către “empatie”, ca valoare pe care o companie o poate măsura și implementa de sus în jos.
Această nouă abordare i-a fost confirmată în momentul în care, fiind implicată în proiecte cu scopul de a schimba felul în care companiile din domeniul tehnologiei se promovează în rândul femeilor a constat că programele care îmbunătățeau rezultatele pentru femei, îmbunătățeau lucrurile și pentru bărbați. În timp ce rulau programe de cultură organizațională pentru implementarea schimbărilor în comunicare, au constatat scoruri ale satisfacției crescute în cazul ambelor genuri. Astfel, în loc să facă corporația mai prietenoasă cu femeile (female-friendly), a ajutat la a face corporația mai prietenoasă cu oamenii (human-fiendly), deși erau schimbări care nu erau țintite sau conduse în mod explicit pe aspecte de gen sau rasă.
Noul criteriu a fost bazat pe ceea ce numește empatie corporațională – deoarece creșterea nivelului de umanitate din companie nu ajută doar o minoritate sau alta, ci pe toți. Empatia din corporație afectează corporația la un nivel mult mai profund și universal decât diversitatea. Nu este vorba doar despre cum colegii se comport unii cu alții – empatia are un impact asupra cuturii companiei, designului produsului, gestionarea reclamațiilor și mediul în care lucrează. Acestea sunt culturile organizaționale în care oamenii vor să lucreze și care cresc gradul de apartenență al angajaților.
Empatia este mult mai ușor acceptată decât diversitatea – apasă pe dorința noastră înnăscută de a ne dori să jucăm corect și să fim tratați corect. Astfel, companiile sunt mult mai deschise către acest mesaj și dispuse să aloce bugete pentru a asigura programe durabile. Punctul slab al diversității este că accentuează diferențierea: celălalt va rămâne întotdeauna altul.
În final, autoarea concluzionează că promovând empatia în companii, evităm luptele pentru putere, neutralizăm fricile și suspiciunile, iar empatia are puterea de a ne uni.
Belinda Pramar definește empatia în companie, nu ca simpatie sau compasiune, ci ca impactul emoțional pe care îl are compania asupra oamenilor – angajați sau clienți – societate și generația următoare.
Sursa: http://theempathybusiness.co.uk/
Modelul propus de Belinda Pramar este “EMBRACE” și lucrează pe următoarele nivele: autenticitate, empowerment, reassurance, etică, colaborare și apartenență.
Din punctul meu de vedere, autenticitatea este despre a fi noi înșine și de a transmite acest lucru, însă o putem privi și din perspectiva faptului că ne adresăm unor consumatori educați și nu mai funcționează sintagma “vindem gheață eschimoșilor”, ci construim o relație emoțională cu clienții noștri ce are la bază respectul reciproc și o comunicarea onestă. Într-adevăr, este nevoie de curaj și să ne asumăm propria vulnerabilitate pentru a construi această relație în mod armonios și de durată.
În ceea ce privește empowerment-ul, în echipa noastră ne susținem unul pe celălalt ca să livrăm mai mult decât se așteaptă clientul, ne încurajăm atunci când unul dintre noi trece printr- o perioadă mai dificilă și ne bucurăm împreună de succes.
În relația cu clienții îi asigurăm că vom face to ce putem să nu le dezamăgim așteptările, însă este important să le cunoaștem aceste așteptări. Astfel, îi încurajăm să ne comunice ce își doresc de la ochelari sau lentile, astfel încât să le prezentăm opțiunile potrivite pentru ei. De asemenea, în serviciul post-vânzare îi încurajăm să ne comunice orice dificultăți sau probleme întâmpină în purtare deoarece vom putea să îi ajutăm doar dacă cunoaștem cu ce se confruntă. Astfel oferim siguranța că vom căuta soluțiile cele mai potrivite pentru ei.
Etica este una dintre valorile de bază ale firmei, după care ne ghidăm atât în interacțiunea cu furnizorii, cât și cu clienții, creeând relații bazate pe respect și înțelegere. Acționăm responsabil față de clienții noștri și întotdeauna în interesul acestora.
Colaborare: domeniul opticii medicale și optometriei implică colaborarea dintre specialistul vederii și client, încă din momentul consultației până în momentul în care ochelarii sunt gata și pleacă cu ei acasă. Atât timp cât lucrăm împreună, înțelegem nevoile vizuale ale clientului, îi expunem opțiunile și putem decide împreună care este varianta cea mai potrivită pentru acesta. Atunci când în proces sunt implicate mai multe persoane din cadrul firmei, este necesar ca acestea să colaboreze pentru a livra cel puțin calitatea așteptată de consumatorul final.
Apartenența este despre a aparține unei echipe, unei comunități, iar noi suntem parte din comunitatea orașului în care locuim și de desfășurăm activitatea. Apartenența adevărată are la bază autenticitatea cu care noi ne arătăm lumii.
Îmi place foarte mult cum abordează Brene Brown acest subiect: „Apartenența este dorința înnăscută a omului de a face parte din ceva mai mare decât noi. Deoarece acest dor este atât de primordial, adesea încercăm să-l dobândim prin potrivirea și căutarea aprobării, care nu sunt doar înlocuitori goi pentru apartenență, ci adesea bariere pentru aceasta. Deoarece apartenența adevărată se întâmplă numai atunci când ne prezentăm lumea noastră autentică și imperfectă, sentimentul nostru de apartenență nu poate fi niciodată mai mare decât nivelul nostru de acceptare de sine.” – Brené Brown
În afaceri avem nevoie alături de empatie, autenticitate, vulnerabilitate, emoții, curaj și de leadership, creștere, valoare și profit. Consider de asemenea că este important echilibrul și orientarea spre calitate și nu spre cantitate.
Astfel, noua eră în afaceri consider că este o eră a empatiei, vulnerabilității și curajului de a fi noi înșine în relațiile cu ceilalalți, într-un mod onest și echilibrat.
Nicula Olivia, Co-Fondator Artemis Optic
Adresa: Sos. Alexandriei nr. 229, Bragadiru, Ilfov / Telefon: 0722 619 727
Email: contact@artemisoptic.ro / www.facebook.com/ArtemisOptic/
